Descripción general
Si ya no puede acceder a Google Authenticator debido a un cambio de teléfono, pérdida del dispositivo o eliminación de los datos de la aplicación, siga los pasos a continuación para recuperar el acceso a su cuenta. El método adecuado depende de la información que aún tenga disponible.
| Antes de comenzar — verifique qué información tiene |
| • Su teléfono antiguo con la aplicación Authenticator aún funcionando |
| • La clave de respaldo de 16 caracteres guardada al configurar 2FA |
| • Acceso a su dirección de correo electrónico registrada |
| • Un documento de identidad oficial válido (puede ser necesario para revisión manual) |
Caso 1: Tiene un teléfono nuevo, pero la aplicación anterior aún funciona
Si la aplicación Authenticator de su teléfono antiguo aún puede generar códigos, puede migrarlo por su cuenta sin necesidad de contactar al soporte.
• Inicie sesión con su código de verificación existente.
• Vaya a Configuración de la cuenta > Seguridad > Google Authenticator y haga clic en Cambiar.
• Escanee el código QR de la página con su nuevo teléfono para completar el enlace.
• Verifique con los códigos del dispositivo antiguo y del nuevo para finalizar el cambio.
Caso 2: Tiene la clave de respaldo de 16 caracteres
Al configurar 2FA, se muestra una clave de respaldo de 16 caracteres. Si la guardó, puede restaurar el autenticador en cualquier dispositivo sin contactar al soporte.
• Instale Google Authenticator en su nuevo teléfono.
• Abra la aplicación y seleccione Ingresar una clave de configuración.
• Ingrese el correo electrónico de su cuenta y la clave de respaldo de 16 caracteres.
• La aplicación generará un código de 6 dígitos — úselo para iniciar sesión normalmente.
| ✓ Consejo: Recomendamos encarecidamente escribir la clave de respaldo en papel y guardarla en un lugar seguro sin conexión. Es la única forma de recuperar su autenticador por cuenta propia si pierde su dispositivo. |
Caso 3: Sin dispositivo antiguo ni clave de respaldo — se requiere restablecimiento manual
Si no puede acceder a su dispositivo antiguo y no guardó su clave de respaldo, deberá enviar una solicitud de restablecimiento manual al equipo de soporte. Consulte la Sección 2 para conocer el proceso completo.
| ⚠ Nota: Los restablecimientos manuales requieren verificación de identidad y suelen tardar entre 1 y 3 días hábiles. Una vez completado, los retiros estarán restringidos en su cuenta durante 24 horas como medida de seguridad. |
Preguntas frecuentes
¿Restablecer 2FA afectará mis fondos o posiciones abiertas?
No. Restablecer 2FA no afecta sus fondos, órdenes abiertas ni posiciones. Solo los retiros y ciertas configuraciones de seguridad estarán temporalmente restringidos después del restablecimiento.
Mi código de verificación sigue fallando, pero no he cambiado de teléfono. ¿Qué hago?
Esto suele deberse a que el reloj de su teléfono no está sincronizado. Vaya a la Configuración del teléfono y active Establecer fecha y hora automáticamente. Vuelva a abrir Google Authenticator — el código debería funcionar correctamente.
¿Puedo usar otra aplicación de autenticación en lugar de Google Authenticator?
Sí. Cualquier aplicación compatible con el protocolo TOTP (como Authy o Microsoft Authenticator) funcionará. Al configurarla, seleccione Google Authenticator como método y escanee el código QR con su aplicación preferida.