Descripción general
Si no puede acceder a Google Authenticator y no tiene clave de respaldo ni dispositivo antiguo, puede solicitar un restablecimiento manual. Esta sección explica qué preparar y cómo enviar su solicitud.
| ⚠ Nota: Las revisiones de restablecimiento manual suelen tardar entre 1 y 3 días hábiles. Una vez completado, los retiros estarán restringidos durante 24 horas. |
Qué preparar
| Lista de información requerida |
| • Su dirección de correo electrónico registrada |
| • Su UID de cuenta (que puede encontrar en Configuración de cuenta > Perfil) |
| • Foto de su documento de identidad oficial (pasaporte, cédula o licencia de conducir — debe ser clara y completa) |
| • Una selfie sosteniendo su documento de identidad: debe mostrar claramente su cara, el frente del documento y una nota escrita a mano con la fecha de hoy y su UID |
| • Actividad reciente en la cuenta: monto del depósito más reciente, último par de trading utilizado y saldo aproximado de la cuenta |
Pasos para enviar la solicitud
• Vaya a la página de inicio de sesión e ingrese su correo electrónico y contraseña.
• En la página de verificación 2FA, haga clic en ¿No puede acceder a su código? o ¿No puede acceder al autenticador?
• Seleccione Google Authenticator no disponible y haga clic en Confirmar restablecimiento.
• Complete la verificación por correo electrónico — ingrese el código enviado a su correo registrado.
• Siga las instrucciones en pantalla para cargar sus documentos de identidad.
• Envíe la solicitud y espere un correo de confirmación. El equipo de soporte revisará y responderá en 1 a 3 días hábiles.
Razones comunes de rechazo
• Las fotos del documento de identidad están borrosas, recortadas u obstruidas
• La selfie no muestra claramente tanto el rostro como el documento
• Falta la nota escrita a mano, está incorrecta o fue impresa en lugar de escrita a mano
• La información proporcionada no coincide con los datos de la cuenta registrada (nombre, correo, UID)
• Los detalles de actividad reciente de la cuenta difieren significativamente de los registros reales
¿Qué pasa si tampoco puedo acceder a mi correo electrónico registrado?
Si ha perdido el acceso tanto a su 2FA como a su correo electrónico registrado, se requerirá verificación adicional. Contáctenos directamente a través del chat en vivo e informe al agente que ha perdido el acceso a ambos.