Descripción general
Si su solicitud de retiro lleva mucho tiempo en estado 'Procesando', o si aparece como completada pero la billetera de destino aún no ha recibido los fondos, esta guía le ayudará a entender el motivo y qué hacer.
Estados del retiro explicados
| Revisión pendiente | Su solicitud fue enviada y está siendo revisada por el sistema. No se requiere ninguna acción. |
| Procesando | La revisión fue aprobada — preparando el envío al blockchain. |
| Enviado | La transacción fue enviada al blockchain y espera confirmación de la red. |
| Completado | Confirmado por el blockchain — los fondos han salido de su cuenta. |
| Rechazado | La solicitud no pasó la revisión. Revise su correo para más detalles. |
| Cancelado | Usted canceló la solicitud antes de que fuera procesada. |
¿Por qué mi retiro está atascado en 'Procesando'?
1. Se requiere verificación de identidad adicional
Algunas solicitudes de retiro activan una verificación de identidad adicional. Revise su correo registrado. Si no envía los documentos en 72 horas, la solicitud se rechazará automáticamente.
2. Límite de retiro excedido
Si el monto del retiro supera el límite de su nivel KYC actual, no podrá procesarse.
3. Período de congelamiento de seguridad
Las siguientes acciones activan una restricción de retiro de 24 horas: cambiar su contraseña, restablecer 2FA, agregar una nueva dirección de retiro o iniciar sesión desde un nuevo dispositivo.
4. Congestión de la red blockchain
Cuando el tráfico de la red es alto (por ejemplo, BTC, ETH), los tiempos de confirmación pueden ralentizarse significativamente.
El estado muestra 'Completado' pero la billetera no recibió los fondos
• Encuentre el retiro en su Historial de retiros y copie el TxHash.
• Pegue el TxHash en un explorador de blockchain para verificar la dirección de destino y el número de confirmaciones.
• Si la dirección es correcta, contacte al soporte de la billetera o plataforma de destino y proporcione el TxHash.
• Si la dirección fue ingresada incorrectamente, tenga en cuenta que las transacciones en blockchain son irreversibles — no podemos recuperar fondos enviados a una dirección incorrecta.
| Información necesaria al contactar al soporte |
| • Su UID de cuenta o correo electrónico registrado |
| • El activo y la red (por ejemplo, USDT en TRC-20) |
| • El monto del retiro |
| • La hora de la solicitud de retiro (fecha y hora aproximada) |
| • La dirección de la billetera de destino |
| • TxHash (si el estado es Enviado o Completado) |
| • El estado actual que se muestra en la página de Historial de retiros |
| • Una captura de pantalla de la página de detalles del retiro |
| ⚠ Nota: Las transferencias internas entre cuentas dentro de la plataforma no generan TxHash y no pasan por el blockchain. |